častěji rezervují hotely a letenky on-line, což s sebou přináší rostoucí počet problémů s on-line cestovními službami

·         Podle evropských spotřebitelských center si spotřebitelé v současné době nejčastěji stěžují mimo jiné právě na tyto služby

·         Kontroly odhalily, že přibližně dvě třetiny (235) prověřovaných stránek  z 352 kontrolovaných uváděly neúplné ceny

Klíčová zjištění

• Zaplatíte skutečně tolik, kolik si myslíte, že zaplatíte? Ve třetině případů není původně zobrazená cena stejná jako cena konečná
• Jde o výhodnou nabídku, nebo jen o návnadu? V pětině případů nebyly akční nabídky vůbec k dispozici
• Nepochopená nebo nepochopitelná cena? Téměř ve třetině případů nebyla jasná celková cena nebo způsob jejího výpočtu
• Poslední levný pokoj v hotelu, nebo jen poslední akční nabídka na této webové stránce? Ve čtvrtině případů webové stránky neuvedly, že informace o omezené dostupnosti (např. „zbývají jen 2 pokoje“, „nabídka dostupná pouze dnes“) platí pouze pro jejich vlastní rezervační systém.

Evropská komise a úřady pro ochranu spotřebitelů v EU zahájily v říjnu 2016 v celé Unii koordinované kontroly 352 internetových stránek nabízejících srovnání cen a rezervace cestovních služeb. Tyto kontroly odhalily, že přibližně dvě třetiny (235) prověřovaných stránek uváděly neúplné ceny. V pozdější fází rezervace například docházelo k přidání dodatečných položek, aniž by na to byl spotřebitel řádně upozorněn, nebo akční nabídky nebyly vůbec dostupné.

Úřady provozovatele dotčených webových stránek vyzvaly, aby své praktiky uvedli do souladu s předpisy EU v oblasti ochrany spotřebitelů, podle nichž musí o cenách informovat zcela transparentně a své nabídky prezentovat srozumitelným způsobem, a to již v počáteční fázi rezervace.

Komisařka pro spravedlnost, spotřebitele a rovnost žen a mužů Věra Jourová k tomu uvedla: „Internet nabízí spotřebitelům řadu informací, díky nimž si mohou naplánovat a rezervovat svou dovolenou a porovnat různé nabídky. Pokud jsou však recenze nebo ceny na srovnávacích webových stránkách zkreslené či netransparentní, dochází ke klamání spotřebitelů. Společnosti, které takové stránky provozují, musí stejně jako cestovní kanceláře dodržovat evropská pravidla pro ochranu spotřebitelů. Úřady pro ochranu spotřebitelů nyní provozovatele dotčených webových stránek vyzvou, aby tyto problémy vyřešili. Spotřebitelé si zaslouží stejnou ochranu on-line i off-line.“

Další kroky

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitelů bude provozovatele uvedených 235 rezervačních webových stránek, kterých se nekalé praktiky týkají, kontaktovat a vyzve je, aby zjednali nápravu. V případě, že od nekalých praktik neupustí, mohou úřady v členských státech zahájit správní nebo soudní řízení, a to buď přímo, nebo prostřednictvím vnitrostátních soudů, v závislosti na použitelných vnitrostátních předpisech.

Souvislosti

Součástí celoevropské kontrolní akce zaměřené na webové stránky je řada souběžných kontrol prováděných úřady pro ochranu spotřebitelů v různých zemích. Tyto kontroly ukazují, zda jsou dodržovány evropské předpisy na ochranu spotřebitelů. Pokud je během nich zjištěno porušení předpisů EU v oblasti ochrany spotřebitelů, příslušné úřady se obrátí na dotčené společnosti a požádají je, aby problémy odstranily. Doposud provedené kontrolní akce byly zaměřeny na: letecké společnosti (2007), mobilní obsah (2008), elektroniku (2009), prodej jízdenek a letenek on-line (2010), digitální obsah (2012), cestovní služby (2013), záruky na elektroniku (2014) a směrnici o právech spotřebitelů (2015).

Komise každoročně koordinuje kontroly webových stránek zaměřených na určité odvětví, přičemž je jí nápomocna síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitelů, která sdružuje úřady pro ochranu spotřebitelů z 28 zemí (26 zemí EU, Norska a Islandu). Tyto úřady odpovídají za prosazování evropských předpisů v oblasti ochrany spotřebitelů v EU.

Výsledky kontrol webových stránek nabízejících srovnání cen a rezervace cestovních služeb za rok 2016 

Úřady pro ochranu spotřebitelů z 28 zemí prověřily celkem 352 internetových stránek, které srovnávají nabídky a ceny a působí hlavně v odvětví cestovních služeb.

Porovnáváním cen ubytování se zabývalo 23,6 % z kontrolovaných stránek, 21,3 % z nich srovnávalo ceny letenek, jízdenek a lodních lístků, 5,1 % stránek se zaměřovalo na ceny půjčování vozidel a

44,6 % nabízelo kombinované srovnávání produktů a služeb (jízdenky a letenky, ubytování, balíčky cestovních služeb atd.).

Kontroly u těchto on-line srovnávacích nástrojů odhalily řadu nesrovnalostí. Hlavním problémem byla cena a způsob jejího výpočtu či prezentace:

• ve 32,1 % nebyla cena uvedená na stránce se srovnávacím seznamem stejná jako konečná cena uvedená na rezervační stránce;

• u 30,1 % webových stránek nebyla jasná celková cena (včetně daní a poplatků) nebo způsob, jakým byla vypočtena;

• 20,7 % webových stránek nabízelo zvýhodněné ceny, které pak nebyly v nabízené podobě k dispozici na rezervační stránce;

• 25,9 % webových stránek budilo dojem, že některé nabídky jsou nedostatkové (např. „zbývají jen 2 pokoje“, „nabídka dostupná pouze dnes“), aniž by uvedly, že je tomu tak pouze v rámci jejich rezervačního systému.

Další nesrovnalosti odhalené úřady pro ochranu spotřebitelů se týkaly:

• totožnosti poskytovatele srovnávacího nástroje: 22,7 % uvedlo pouze omezené informace (např. název a adresu společnosti), přičemž 4 % neuvedla vůbec žádné informace;

• zpracování uživatelských recenzí: 21,3 % webových stránek je prezentovalo nejasným nebo netransparentním způsobem (a/nebo obsahovaly prvky, které by mohly zpochybnit jejich věrohodnost);

• rozsah srovnání: 10,5 % webových stránek neposkytlo konkrétní informace, které byly pro srovnání nezbytné.

Nejmenší problém představovala prezentace reklamy a marketingu. Tato nesrovnalost byla zjištěna pouze u 2,8 % stránek.